RESOLUÇÃO COPJ Nº 14, DE 20 DE NOVEMBRO DE 2023.

Dispõe sobre o Regimento Interno da Ouvidoria do Ministério Público do Estado do Espírito Santo - MPES.

O COLÉGIO DE PROCURADORES DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO, nos autos do Procedimento Sei! nº 19.11.0080.0005472/2023-29, em sua 14ª Sessão, realizada ordinariamente no dia 20 de novembro de 2023, por unanimidade, e, no uso da prerrogativa que lhe confere o art. 13, inciso XX, da Lei Complementar Estadual nº 95, de 28 de janeiro de 1997,

RESOLVE:

Art. 1º Dispor sobre o Regimento Interno da Ouvidoria do Ministério Público do Estado do Espírito Santo - MPES, nos termos desta Resolução.

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 2º A Ouvidoria, regulamentada pelo art. 26-A da Lei Complementar Estadual nº 95, de 28 de janeiro de 1997, é órgão destinado a contribuir para a elevação dos padrões de transparência, eficiência, presteza e segurança das atividades de membras(os), servidoras(es) e unidades do Ministério Público, funcionando como canal direto e desburocratizado.

Art. 3º A Ouvidoria observará, na sua atuação, as seguintes diretrizes:

I - transparência da informação, proporcionando amplo acesso à(ao) manifestante;

II - proteção das informações, em conformidade com as normas de privacidade e proteção de dados pessoais;

III - zelo pela celeridade e pela qualidade das respostas às demandas de suas(seus) usuárias(os);

IV - objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;

V - defesa da ética, da participação social e da transparência;

VI - incentivo às práticas de autocomposição; 

VII - garantia da efetividade dos direitos da sociedade e das(os)cidadãs(ãos).

Art. 4º A Ouvidoria obedecerá o horário de funcionamento do MPES.

Art. 5º A Ouvidoria não dispõe de poderes correicionais, não substitui e nem interfere nas atribuições da Corregedoria-Geral do Ministério Público.

CAPÍTULO II

DA ORGANIZAÇÃO E DA ESTRUTURA DA OUVIDORIA

Art. 6º A Ouvidoria integra a estrutura administrativa do MPES e atua em regime de cooperação com os demais órgãos da instituição.

Art. 7º A função de Ouvidora(Ouvidor) do Ministério Público será exercida por membra(o) em atividade e com mais de 10 (dez) anos de efetivo exercício, eleita(o) pelo Colégio de Procuradores de Justiça para mandato de 2 (dois)anos, permitida uma recondução, aplicando-se, no que couber, as normas pertinentes à eleição da(o) Corregedora(Corregedor)-Geral do Ministério Público.

§ 1º A(O) Ouvidora(Ouvidor) indicará uma(um) membra(o) para o cargo de Subouvidora(Subouvidor) do Ministério Público, a quem competirá substituí-la(o) em suas ausências, suspeições e impedimentos e responder pela Ouvidoria das Mulheres.

§ 2º O exercício da função de Ouvidora(Ouvidor) e de Subouvidora(Subouvidor) não implica afastamento das funções do cargo, salvo se autorizado pelo Colégio de Procuradores de Justiça.

§ 3º No caso de ausência, suspeição ou impedimento da(o) Ouvidora(Ouvidor) e da Subouvidora(Subouvidor), assumirá a função a(o) membra(o) do Ministério Público mais antiga(o) do Colégio de Procuradores de Justiça.

§ 4º No caso de vacância do cargo de Ouvidor durante o mandato, o Colégio de Procuradores de Justiça elegerá outro para complementá-lo, na forma do disposto no § 3º do art. 17 da Lei Complementar Estadual nº 95, de 28 de janeiro de 1997.

Art. 8º A(O) Ouvidora(Ouvidor) poderá ser destituída(o) do cargo em caso de abuso de poder, conduta incompatível ou grave omissão nos deveres do cargo, observando-se, no que couber, as normas pertinentes à destituição da(o) Corregedora(Corregedor)-Geral do Ministério Público.

Art. 9º Integram a estrutura da Ouvidoria, que funcionará na sede administrativa do MPES: 

I - o Gabinete;

II - a Ouvidoria das Mulheres;

III - a Secretaria Executiva; 

IV - o Cartório;

V - o Núcleo Técnico.

CAPÍTULO III

DAS COMPETÊNCIAS

Art. 10. Compete à Ouvidoria:

I - receber elogios, críticas, representações, reclamações, pedidos de informações, sugestões e outros expedientes de qualquer natureza que lhe sejam encaminhados acerca dos serviços e das atividades desenvolvidas pelo Ministério Público;

II - receber reclamações e representações de qualquer interessada(o) contra membras(os), servidoras(es) ou unidades do Ministério Público, inclusive contra seus serviços auxiliares;

III - solicitar e, quando necessário, requisitar informações e realizar diligências junto às unidades ministeriais acerca de atos por elas praticados;

IV - cientificar a(o) interessada(o) das providências adotadas pelo Ministério Público em razão de sua manifestação, bem como o número do procedimento para consulta no sistema eletrônico institucional, excepcionados os casos em que a lei assegurar o sigilo;

V - gerenciar o Disque-MP;

VI - gerenciar o Serviço de Informações à(ao) Cidadã(ão) - SIC, para os efeitos da Lei de Acesso à Informação - LAI (Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011);

VII - divulgar o seu papel institucional à sociedade;

VIII - promover articulação e parcerias com outros organismos públicos e privados, visando ao atendimento das demandas recebidas e ao aperfeiçoamento dos serviços prestados;

IX - apresentar e dar publicidade de suas atividades;

X - encaminhar relatório estatístico trimestral e analítico semestral das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria à(ao) Procuradora(Procurador)-Geral de Justiça, à(ao)Corregedora(Corregedor)- Geral do Ministério Público, ao Conselho Superior do Ministério Público e ao Colégio de Procuradores de Justiça;

XI - encaminhar, preferencialmente por meio eletrônico, relatório estatístico trimestral e analítico semestral das atividades desenvolvidas ao Conselho Nacional do Ministério Público - CNMP, com os indicadores mínimos previstos em resolução do referido Conselho;

XII - sugerir aos órgãos da Administração Superior e ao CNMP  adoção de medidas administrativas tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base em informações, sugestões, reclamações, representações, críticas, elogios e outros e

XIII - desenvolver outras atribuições compatíveis com sua finalidade.

Seção I

Das Atribuições da Ouvidora(Ouvidor) do Ministério Público

Art. 11. São atribuições da(o) Ouvidora(Ouvidor):

I - planejar, orientar, coordenar e dirigir as atividades da Ouvidoria;

II - analisar as manifestações dirigidas à Ouvidoria, determinando o encaminhamento devido e a cientificação das(os) interessadas(os);

III - zelar pela agilidade e presteza da intercomunicação entre a sociedade e o MPES;

IV - solicitar, se necessário, aos órgãos de execução e às demais unidades organizacionais do MPES as informações necessárias ao atendimento de postulação legítima dirigida à Ouvidoria, podendo, em caso de omissão ou recusa injustificada, requisitá-las;

V - determinar, em despacho fundamentado, o arquivamento das manifestações que se apresentarem nas condições a que alude o art. 37 desta Resolução;

VI - peticionar direta e fundamentadamente ao CNMP em situações que se amoldem às hipóteses previstas no § 2º do art. 130-A da Constituição Federal;

VII - aprovar o relatório a que se refere o inciso X do art. 10 desta Resolução;

VIII - zelar pela manutenção do sistema de registro das manifestações recebidas, bem como dos respectivos encaminhamentos e respostas;

IX - comunicar imediatamente à(ao) Procuradora(Procurador)-Geral de Justiça e, quando for o caso, também à Corregedoria-Geral, fato funcional ou institucionalmente relevante de que venha a tomar conhecimento;

X - prestar, quando solicitada(o), informações acerca do perfil das manifestações recebidas pela Ouvidoria à Procuradoria-Geral de Justiça, à Corregedoria-Geral e ao CNMP;

XI - propor à(ao) Procuradora(Procurador)-Geral de Justiça a adoção de medidas tendentes à melhoria da qualidade, da eficiência e da economicidade do trabalho prestado pelo MPES;

XII - buscar indicativos no conteúdo das manifestações para o aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo MPES;

XIII - difundir na sociedade o papel da Ouvidoria, as características e os resultados do trabalho desenvolvido;

XIV - promover, quando necessário, o aperfeiçoamento ou a atualização desta Resolução, submetendo-a, em seguida, à aprovação do Colégio de Procuradores de Justiça;

XV - exercer outras atribuições inerentes à sua função.

Seção II 

Da Ouvidoria das Mulheres

Art. 12. A Ouvidoria das Mulheres tem por objetivo principal ser um canal especializado de recebimento e encaminhamento às autoridades competentes das demandas relacionadas à violência contra a mulher, competindo-lhe, ainda: 

I - receber sugestões, elogios, reclamações e denúncias relativas à igualdade de gênero, participação feminina e violência contra a mulher dirigidas ao MPES, diretamente ou via Rede de Ouvidorias do Ministério Público brasileiro;

II - encaminhar as demandas às(aos) membras(os) com atribuição para atuar no caso;

III - informar às(aos) interessadas(os) as providências adotadas pelo Ministério Público em decorrência de seu pedido, excepcionados os casos em que a lei assegurar o dever de sigilo;

IV - propor, com base nas demandas recebidas, a adoção de iniciativas que busquem a igualdade de gênero, a participação feminina e o combate à violência contra a mulher no âmbito do MPES;

V - promover a integração entre a Ouvidoria das Mulheres e as demais instituições envolvidas na prevenção e no combate à violência contra a mulher e na promoção da equidade de gênero;

VI - propor o estabelecimento de parcerias com instituições públicas ou privadas, tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas pela própria Ouvidoria das Mulheres e pelo Ministério Público.

Seção III

Da Secretaria Executiva

Art. 13. Compete à Secretaria Executiva:

I - assistir a(o) Ouvidora(Ouvidor), executar e supervisionar os serviços administrativos do seu Gabinete;

II - receber a correspondência dirigida à Ouvidoria, submetendo-a à análise da(o) Ouvidora(Ouvidor);

III - realizar a triagem das manifestações, direcionando-as conforme determinado pela(o) Ouvidora(Ouvidor);

IV - efetuar o levantamento estatístico das manifestações encaminhadas à Ouvidoria;

V - realizar pesquisas técnico-jurídicas de dados ou informações necessárias;

VI - elaborar pareceres determinados pela(o) Ouvidora(Ouvidor);

VII - sugerir à(ao) Ouvidora(Ouvidor) medidas que contribuam para o aperfeiçoamento das atividades da Ouvidoria;

VIII - acompanhar o atendimento dos pedidos formulados pela(o) Ouvidora(Ouvidor) e o cumprimento de suas decisões;

IX - gerenciar a agenda da(o) Ouvidora(Ouvidor);

X - acompanhar e zelar pelo pronto e eficaz retorno das manifestações dirigidas à Ouvidoria;

XI - zelar pela limpeza, manutenção, guarda e conservação dos espaços físicos e do patrimônio material da Ouvidoria, comunicando à(ao) Ouvidora(Ouvidor) eventuais irregularidades;

XII - arquivar os expedientes administrativos;

XIII - elaborar os relatórios da Ouvidoria e submetê-los à análise da(o) Ouvidora(Ouvidor);

XIV - colaborar com a(o) Ouvidora(Ouvidor) e com o núcleo técnico, sempre que necessário;

XV - realizar outras tarefas compatíveis com suas atribuições.

Seção IV

Do Cartório

Art. 14. Compete ao Cartório da Ouvidoria:

I - identificar e organizar os procedimentos; 

II - elaborar documentos;

III - controlar os prazos de resposta;

IV - realizar juntadas em procedimentos;

V - certificar e prestar informações em procedimentos;

VI - assegurar, em cartório, vista dos autos à(ao) interessada(o) ou à(ao) sua(seu) advogada(o), quando autorizada pela(o) Ouvidora(Ouvidor), na forma e nas hipóteses legais;

VII - cumprir as diligências que lhe forem determinadas.

Seção V

Do Núcleo Técnico

Art. 15. São atribuições do Núcleo Técnico:

I   - executar as atividades pertinentes ao recebimento das manifestações enviadas à Ouvidoria; 

II - executar as atividades de suporte técnico necessárias ao regular funcionamento da Ouvidoria;

III - registrar em banco de dados as manifestações recebidas pela Ouvidoria e encaminhá-las conforme previsto nesta Resolução;

IV - colaborar com a(o) Ouvidora(Ouvidor) e, se necessário, com a Secretaria Executiva para o bom e regular desempenho das atividades inerentes às respectivas funções;

V - desempenhar outras atividades que lhe forem determinadas.

CAPÍTULO IV

DAS MANIFESTAÇÕES

Art. 16. As manifestações de usuárias(os) dirigidas à Ouvidoria não possuem limitação temática e poderão ser feitas:

I - pessoalmente;

II - mediante formulário eletrônico; 

III - via postal;

IV - por via telefônica.

§ 1º As manifestações serão processadas pela Ouvidoria de acordo com as seguintes classes: 

I - elogios;

II - críticas;

III - pedidos de informação (LAI);

IV - reclamações;

V - representações;

VI - sugestões.

§ 2º A Ouvidoria não processará solicitações anônimas, salvo aquelas encaminhadas via postal e devidamente acompanhadas de mínima prova ou indícios, dotados de plausibilidade.

§ 3º A(O) interessada(o) poderá encaminhar a manifestação com pedido de sigilo de seus dados de identificação, que, uma vez deferido, será inviolável, inclusive em relação à(ao) membra(o) a quem for encaminhada a demanda.

§ 4º Caso seja necessário para dar prosseguimento à demanda na forma do § 3º deste artigo, a Ouvidoria solicitará consentimento expresso e inequívoco à(ao) manifestante, para que a(o) membra(o) com atribuição natural tenha acesso aos seus dados de identificação, incumbindo-lhe a preservação do sigilo.

§ 5º Além da possibilidade de preservar a identidade da(o) manifestante, a Ouvidoria poderá determinar, se necessário, a preservação do sigilo do teor de representação, reclamação, denúncia, crítica, pedidos de informações ou de providências.

Art. 17. A Ouvidoria manterá canais permanentes de interlocução entre as(os) usuárias(os) e o MPES, adotando, preferencialmente, a comunicação por meio eletrônico.

Art. 18. As manifestações formalmente encaminhadas à Ouvidoria serão registradas em banco de dados próprio, devendo as(os) usuárias(os) receber, por e-mail, o número de protocolo eletrônico para o acompanhamento das providências adotadas, desde que devidamente identificadas.

Art. 19. A manifestação relativa à(ao) membra(o), à(ao) servidora(servidor) ou à(ao) colaboradora(colaborador) do MPES que importar em elogio, crítica, reclamação ou denúncia será remetida, cientificando-se a(o) interessada(o), sempre que possível:

I - à Corregedoria-Geral, quando tiver por destinatária(o) membra(o)do MPES;

II - à(ao) Procuradora(Procurador)-Geral de Justiça, quando se tratar de servidora(servidor) da instituição, salvo aquela mencionada no inciso III deste artigo;

III - à(ao)  Diretora(Diretor)-Geral, quando a(o) destinatária(o) for servidora(servidor) de qualquer das áreas a ela(ele) subordinadas(os) ou pessoa física ou jurídica contratada para execução de serviço específico.

Parágrafo único. Quando a manifestação envolver fato em face do qual o MPES tenha o dever de agir, a(o) Ouvidora(Ouvidor) determinará sua remessa ao respectivo órgão de execução com atribuição na matéria, observadas as normativas internas da instituição.

Art. 20. A Ouvidoria terá o prazo de até 10 (dez) dias para dar início ao processamento das demandas, a contar do dia útil seguinte à abertura da manifestação, salvo motivo justificado.

Art. 21. As manifestações que visem à obtenção de informações junto às unidades ministeriais serão encaminhadas à unidade responsável, por meio do sistema eletrônico da instituição. 

§ 1º O prazo de resposta facultado à unidade será de até 20 (vinte)dias, a contar do dia útil seguinte ao envio da manifestação.

§ 2º O prazo poderá ser prorrogado pela Ouvidoria por mais 10 (dez) dias, mediante apresentação de justificativa pela unidade, cientificando-se a(o) manifestante sobre a dilatação do prazo.

§ 3º A Ouvidoria realizará o acompanhamento e o controle do prazo de resposta de cada unidade ministerial.

Art. 22. As informações prestadas pelas unidades ministeriais serão encaminhadas para conhecimento da(o) usuária(o), respeitadas as hipóteses de sigilo, previstas em lei e em normas vigentes.

Parágrafo único. Se as informações apresentadas pelas unidades ministeriais não forem suficientes para elucidação das medidas adotadas em relação aos fatos, a Ouvidoria poderá solicitar complementação. 

Seção I

Do Atendimento por Formulário Eletrônico

Art. 23. O formulário eletrônico de atendimento da Ouvidoria será disponibilizado no site oficial do MPES e demais meios eletrônicos disponíveis.

Art. 24. Ao cadastrar sua manifestação, a(o) usuária(o) deverá classificá-la entre as categorias previstas no art. 16, § 1º, desta Resolução.

Parágrafo único. A Ouvidoria poderá modificar a classificação dada pela(o) usuária(o), sem alterar o objeto da demanda.

Art. 25. As manifestações devem ser escritas de forma clara e objetiva, com o máximo de informações que a(o) usuária(o) detenha e, sempre que possível, com apresentação de documentos comprobatórios.

§ 1º Havendo necessidade de complementação da manifestação com novas informações, a(o) usuária(o), se possível, será notificada(o) para, querendo, encaminhá-las dentro do prazo de até 10 (dez) dias, sob pena de arquivamento, exceto na hipótese de manifestação não identificada.

§ 2º No caso previsto no § 1º, nova manifestação poderá ser formalizada, a qualquer tempo, com a apresentação da integralidade das informações.

Seção II

Do Atendimento Presencial

Art. 26. As(Os) interessadas(os) poderão comunicar-se com a Ouvidoria pessoalmente, mediante contato direto com o Gabinete da(o) Ouvidora(Ouvidor), ou participação em audiências públicas, sendo reduzidas a termo suas declarações.

Art. 27. As declarações das(os) usuárias(os) serão registradas em sistema eletrônico próprio da Ouvidoria, para fins de organização e controle.

Art. 28. As documentações que comprovam os fatos relatados pela(o) usuária(o) devem ser apresentadas à Ouvidoria durante o atendimento.

Art. 29. As manifestações que contenham todos os requisitos regulamentares para a abertura de procedimento específico e para a apuração dos fatos pelo MPES serão encaminhadas para cadastro eletrônico e adoção das providências cabíveis.

Art. 30. A pedido da(o) usuária(o), poderá ser fornecida certidão de comparecimento à Ouvidoria do Ministério Público.

Art. 31. Ao atendimento presencial aplicam-se, no que couber, as regras previstas nesta Resolução para o atendimento eletrônico.

Seção III

Do Atendimento Postal e Telefônico

Art. 32. As(Os) interessadas(os) também poderão comunicar-se com a Ouvidoria por via postal, facultada a remessa da correspondência em caráter confidencial ou anônimo, ou por meio de telefone da Ouvidoria, hipótese em que, para efeito de registro e encaminhamento, o conteúdo da conversação poderá ser gravado e reduzido a termo.

§ 1º Servidora(Servidor) da Ouvidoria deverá, necessária e previamente, cientificar a(o) manifestante de que a ligação será gravada, e então registrará no sistema eletrônico da unidade a manifestação formulada.

§ 2º A(o) manifestante também poderá ser cientificada(o) da gravação de sua chamada por meio de anúncio automático, anterior ao atendimento pela(o) servidora(servidor) da Ouvidoria, nos termos do § 1º.

§ 3º Caso a(o) manifestante não concorde com a gravação de sua ligação telefônica, será orientada(o) a utilizar outros canais disponibilizados pela Ouvidoria para realizar sua manifestação.

§ 4º Na hipótese do recebimento de ligação telefônica em número distinto, a(o) manifestante será orientada(o) a ligar para o número da Ouvidoria.

Art. 33. Para garantir a integridade e a disponibilidade dos registros telefônicos, bem como o sigilo da comunicação telefônica, são vedadas as transferências às demais unidades do MPES das ligações telefônicas formuladas e recebidas pela Ouvidoria.

Parágrafo único. No caso de inviabilidade técnica de bloqueio prévio das transferências originadas ou destinadas ao número da Ouvidoria, as(os) servidoras(es) e demais responsáveis pelo atendimento não deverão atender às chamadas internas, bem como não deverão transferir as ligações recebidas no referido ramal.

Art. 34. O acesso ao conteúdo dos registros das ligações telefônicas da Ouvidoria será restrito à Ouvidoria e, em caso de necessidade, ao órgão de execução responsável, e a(o) Ouvidora(Ouvidor) indicará as(os) servidoras(es) com permissão de acesso ao conteúdo do registro das ligações telefônicas.

§ 1º O conteúdo das gravações poderá ser utilizado para garantir a veracidade das manifestações formalizadas ou atestar a qualidade do atendimento realizado.

§ 2º A utilização ou a reprodução do conteúdo dos registros das ligações telefônicas por outros setores do MPES ou por agentes externos dependerá de expressa autorização da(o) manifestante ou decorrerá de determinação judicial.

§ 3º O uso indevido do conteúdo dos registros das ligações telefônicas sujeitará a(o) responsável às penalidades e às sanções legais e disciplinares aplicáveis.

Art. 35. Os registros das ligações telefônicas formuladas e recebidas no número da Ouvidoria destinado às manifestações da(o) cidadã(ão) serão mantidos pelo MPES pelo prazo mínimo de 60 (sessenta) meses e poderão ser fornecidos a(o) manifestante, mediante requerimento formal dirigido à Ouvidoria.

Art. 36. No atendimento presencial ou telefônico, deve-se adotar postura respeitosa, educada e profissional.

CAPÍTULO V

DO ARQUIVAMENTO

Art. 37. Será arquivada de plano a manifestação quando:

I - for genérica, infundada ou incompreensível;

II - não tenha relação com as funções ou as atividades desenvolvidas pelo Ministério Público;

III - reclame providências incompatíveis com as possibilidades legais do Ministério Público;

IV - for recorrente, dotada de inconformismo, mesmo após a(o) manifestante ter recebido orientações prévias de como proceder para o tratamento adequado de sua demanda;

V - a(o) manifestante for intimada(o) para complementar as informações na forma do § 1º do art. 25 desta Resolução, e não o fizer.

Parágrafo único. O manifestante será cientificado da decisão de arquivamento, cabendo recurso no prazo de 10 (dez) dias ao Conselho Superior do Ministério Público.

CAPÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 38. Os casos omissos serão dirimidos pela(o) Ouvidora(Ouvidor) e submetidos à deliberação do Colégio de Procuradores de Justiça.

Art. 39. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as Resoluções COPJ nº 05, de 12 de agosto de 2008; nº 04, de 23 de junho de 2009; nº 05, de 21 de julho de 2011; nº 06, de 21 de julho de 2011; e nº 10, de 16 de dezembro de 2013.

Vitória, 20 de novembro de 2023.

LUCIANA GOMES FERREIRA DE ANDRADE

PRESIDENTE DO COLÉGIO DE PROCURADORES DE JUSTIÇA

Este texto não substitui o original publicado no Dimpes de 21/11/2023.